榆阳区群众满意窗口单位创建活动实施方案
来源:本站原创 发布时间:2015年10月25日
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  为深入推进党的群众路线教育实践活动,着力提高窗口单位及服务行业服务群众、服务发展的能力与水平,不断提升便民服务质量和效率,根据《全市群众满意服务窗口创建活动实施方案》(榆政办〔2014〕30号)精神和区委党的群众路线教育实践活动总体安排部署,区政府决定,在全区窗口单位及服务行业开展以创建“群众满意窗口单位”为主题的便民服务活动,特制定如下实施方案。

  一、指导思想及目标任务

  指导思想:以中、省、市、区关于开展党的群众路线教育实践活动安排部署为指导,紧扣为民、便民、利民的主题,以服务提质、行政提效为核心,以加强服务功能建设、服务形象建设、服务能力建设为重点,以开展相关活动为载体,以服务优质、群众满意为目标,切实提升全区窗口单位和服务行业便民服务能力和水平,营造良好的发展环境。

  目标任务:通过本次活动,集中解决社会反映强烈的“门难进、脸难看、话难听、事难办”,“吃、拿、卡、要、拖”等问题,使全区便民服务体制进一步规范,机制进一步完善,群众对便民服务的满意度显著提升。特别是要推动区政务服务中心和各乡镇、街道(镇)办事处便民服务中心在标准化建设、规范化运行上取得明显成效,政务服务基本实现“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务”。具体要实现以下四个目标:一是群众观念明显增强。全区窗口单位和服务行业要围绕全区中心工作和区委、区政府决策部署,以“民生为重、服务为先”为导向,从各自职能出发,履行好自身职责。二是工作作风明显转变。以落实“八项规定”、反对“四风”为重点,改进政风行风,纠正各类不良现象,切实解决群众办事难问题,促进政府职能转变。三是行政效能明显提高。坚持公开、高效、廉洁、便民的原则,整合服务资源,拓展服务领域,优化工作流程,规范服务标准,提高工作效率。四是服务能力明显提升。通过学习培训,使窗口工作人员综合素质显著提升,努力打造一支政治强、业务精、服务优的便民服务工作队伍,以更好地适应我区经济社会发展需要。

  二、活动范围

  参加创建活动的窗口单位和服务行业主要包括:区政务服务中心及乡镇、街道(镇)办事处便民服务中心;各级机关、行政事业单位、中省市驻区单位的服务窗口;直接服务群众的执法监管部门和单位;各服务行业的主管部门和单位;其他与群众联系密切、承担公共服务职能的服务窗口。

  三、主要内容

  (一)加强服务功能建设。一是以全省加强市县政务服务中心标准化建设为契机,推动全方位、重实效的标准化建设,为深化行政审批“两集中、两到位”改革打好基础。二是规范进驻事项。按照中、省、市有关文件精神,凡与企业和人民群众密切相关的行政管理事项(包括行政许可、非行政许可审批和公共服务事项),都应纳入服务中心集中办理。三是构建区、乡两级政务服务平台,形成上下联动、层级清晰,高效便民、运转协调,标准统一、覆盖城乡的便民服务网络体系。

  (二)加强服务形象建设。开展“四亮”活动:一是亮职责。建立职责宣传栏,公开窗口名称、具体工作职责、服务范围、服务承诺等,接受各界监督。二是亮身份。规范窗口工作人员着装,制作服务牌,标注姓名、照片和职务,实行挂牌上岗。三是亮标准。全面公开服务事项的办理流程、办结时限、投诉方式等内容,实行阳光政务。四是亮实绩。制作业绩公示栏,将承诺完成的情况、岗位职责履行情况进行公开,让办事群众感受窗口工作成效。

  (三)加强服务能力建设。以加强教育为重点,全面提高窗口工作人员的综合素质。一是加强思想政治教育。及时组织学习各级各项方针政策和发展方略,进一步统一思想、深化认识,增强窗口工作人员做好服务工作的信心和干劲。二是加强职业道德教育。结合党的群众路线教育实践活动,深入开展以“遵纪守法、爱岗敬业、诚实守信”为主要内容的职业道德教育,筑牢为人民服务的宗旨观念。三是加强业务技能培训。组织对窗口单位和服务行业工作人员围绕业务办理、服务标准、文明礼仪等方面进行培训,增强窗口工作人员的服务能力和水平。

  (四)开展“争五创促三优”活动。各窗口单位和服务行业要围绕提高工作效率、提升服务水平这个重点,认真开展争创文明示范单位、优质服务阵地、岗位奉献先锋、优质服务品牌、长效服务机制,促服务优质、秩序优良、环境优美的“争五创、促三优活动”。一是深化政务公开。所有直接面对社会、面向基层、面向企业,与人民群众利益密切相关的事项,都要及时主动公开。全面推进窗口单位办事信息公开,拓宽信息公开渠道,特别是要充分利用网络信息资源,使前来办事的群众对于需要准备的相关材料有较为详细的了解,避免让群众跑“冤枉路”。二是建立完善制度。通过在各窗口单位和服务行业制定执行《首问负责制》、《一次性告知制》、《限时办结制》、《责任追究制》等工作制度,建立“微笑服务+文明用语”的服务制度,形成改善窗口服务工作的新机制。三是优化服务环境。按照“六有”标准(硬件方面要有休息区域、有免费饮水装置、有意见箱或投诉箱、有统一的服务标识、有宣传阵地、有整洁美观的服务环境;软件方面有文明服务标准、有社会服务承诺制度、有便民利民服务举措、有群众监督投诉处理机制、有自己的服务品牌、有一支志愿者服务队),全面加强各类便民服务机构建设,改善服务环境。

  (五)开展“四比四拼”活动。一是比学习,拼知识。在全区窗口单位和服务领域开展服务知识竞赛活动。通过学习比赛,增强各单位和各领域之间的学习交流

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